Streven naar een vitaal Twente waarin inwoners gezond en kansrijk zijn, door te verbinden en slim te organiseren. Dat is de missie van Regio Twente, waaraan ik, als regionaal contractmanager vanuit het Twentehuis mijn bijdrage lever. Met de coronacrisis kwam onze taak en die van alle gemeenten en maatschappelijke partners onder druk te staan. Maar door met zijn allen de schouders eronder te zetten, lukte het toch redelijk goed om de zorg te continueren. Ook deden we samen lering op hoe het in de toekomst een stuk efficiënter kan.
In de Organisatie voor Zorg en Jeugdhulp Twente (OZJT), werken 14 Twentse gemeenten op een aantal terreinen samen in het Sociaal Domein. In 2019 startten we de inkoop volgens het twents model en sloten wij nieuwe raamcontracten af met intussen zo’n 350 aanbieders van WMO-voorzieningen en jeugd- en maatregelhulp. Waar de afzonderlijke gemeenten vooral focussen op het contractmanagement met lokale zorgpartners, concentreren wij ons als regio qua contractmanagement vooral op de grootste partijen die regionaal en vaak ook landelijk actief zijn. Daar komt veel administratie bij kijken, maar het is vooral belangrijk dat wij toezien op het naleven en het optimaal benutten van de contractafspraken. We praten met aanbieders over hoe zijn hun contracten concreet invullen en zorgen daarbij voor de voortdurende verbinding met gemeenten en andere betrokken partijen. We monitoren en bespreken de resultaten uit managementrapportages. Ook trekken we samen op met aanbieders, gemeenten en andere partners uit het netwerk over de rol die eenieder kan spelen in de Twentse transformatie. We stellen vragen met betrekking tot hun positie in de keten: Hoe werk je samen met anderen en hoe zorg je ervoor dat de cliënt de juiste zorg ontvangt, maar de zorgkosten voor gemeenten niet oplopen of cliënten langer in zorg zijn dan nodig is? Toen de coronacrisis uitbrak stond de wereld even op zijn kop.
Thuiswerken met een gezin
Het Twentehuis (ons kantoor) en alle gemeenten sloten noodgedwongen hun deuren. Dat had niet in de laatste plaats effect op ieders privésituatie. Het vergde ook voor mij persoonlijk organisatie en discipline. Ik moest thuis een werkplek organiseren en daarbij rekening houden met een eveneens thuiswerkende man en twee volwassen studerende dochters die ook een plek nodig hadden. Ook moest ineens alle communicatie telefonisch en online plaatsvinden. Vooral de relatie met de zorgaanbieders vroeg veel aandacht. Ze hadden veel vragen over hoe met de situatie om te gaan. Er waren dagelijks nieuwe ontwikkelingen en nieuwe inzichten.
Kernteam en coronaconsultatiepunt
In die eerste weken formeerden wij een kernteam met collega’s met diverse expertises vanuit de 14 gemeenten, om vragen snel en eenduidig te kunnen beantwoorden. Op onze website realiseerden wij FAQ met antwoorden op veel gestelde vragen. We vroegen aanbieders om voor cliënten en gemeenten duidelijk op hun website te vermelden hoe zij omgaan met corona en welke hulp ze wel en niet konden leveren. Sommige aanbieders vonden het lastig om met de situatie om te gaan. Waar de ene organisatie zei ‘Er is corona, dus we gaan dicht’, hadden anderen heel snel een goed digitaal aanbod klaarliggen of kwamen met creatieve oplossingen. We verbonden deze partijen met elkaar via een coronaconsultatiepunt, waarin zorgpaanbieders tips met elkaar uitwisselden en kennis over alternatieve zorgvormen deelden.
Alternatieve vormen van zorg
Gemeenten en aanbieders zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de continuïteit van de zorg voor de inwoners van Twente. We belden al onze cruciale en grote aanbieders op. We vroegen hen hoe het ging, of er knelpunten waren in de uitvoering van de zorg en of er liquiditeitsproblemen te voorzien waren. Aanbieders stelden dit contact erg op prijs. Met een aantal aanbieders die cruciale hulp leveren aan zeer kwetsbare cliënten hadden we wekelijks contact. Gecontracteerde aanbieders in nood konden een aanvraag indienen voor de Twentse financiële regeling. We zagen dat organisaties in de jeugdhulp over het algemeen goed alternatieve zorg konden inzetten met inachtneming van de richtlijnen van het RIVM, zoals beeldbellen of afspraken met cliënten in de buitenlucht. Soms bleven zij, met naleving van de RIVM-richtlijnen, toch huisbezoeken doen als dit voor de cliënt noodzakelijk was. Voor WMO-aanbieders, zoals de thuiszorg, was het wat lastiger. Vervoer en dagbesteding konden niet doorgaan. Ze kregen ook te maken met de rechtstreekse gevolgen van corona. Werknemers binnen deze organisaties kregen het fysiek en mentaal flink voor de kiezen. Zij zagen tijdens hun intensieve diensten veel mensen binnen hun doelgroep ziek worden en overlijden. We hielden intensief contact en zochten met de aanbieders naar oplossingen en alternatieve vormen van zorg.
We moesten zelf ook prioriteren. Gemeenten en partners hadden hun handen vol. Een aantal acties moest sowieso doorgaan. Waar mogelijk lieten we geplande afspraken ook zoveel mogelijk doorgaan. Acties die wel nog even uitgesteld konden worden, zijn naar verderop dit jaar verschoven.
Beeldbellen scheelt tijd, maar kost meer energie
Communicatie met collega’s, contractmanagersoverleggen en overleggen met aanbieders konden niet fysiek plaatsvinden. We moesten investeren om in verbinding te blijven, meestal telefonisch of via beeldbellen. Het was wel wennen om dat adequaat te doen. Een videovergadering via MS Teams vergt een andere voorbereiding en meer energie. Voor grote overleggen of voor gesprekken met een emotionele lading vond ik het minder geschikt. Je mist een stuk non-verbale communicatie, hoe zit iemand erbij, is iemand misschien aan het fronsen? Het informele praatje als de vergadering is afgelopen ontbreekt vaak. Maar we zagen ook in dat heel veel reguliere overleggen prima online of telefonisch kunnen en vaak ook efficiënter zijn. Het scheelt heel veel reistijd en -kosten voor alle betrokkenen.
Leermomenten
Een crisissituatie zoals deze brengt knelpunten en extra werkdruk mee. We werden geconfronteerd met issues waar we weinig tot geen ervaring mee hadden. Daarbij was het formeren van een kernteam van grote meerwaarde. Eenieder nam deel vanuit zijn of haar expertise, maar soms hanteerden we het Pippie Langkous-gezegde: ‘ik heb het nog nooit gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan’. De andere werkwijze waar we nu ervaring mee hebben opgedaan, biedt ook kansen om het werk als contractmanager efficiënter te organiseren en om ons verder te professionaliseren. Er is door mensen heel veel werk verzet. Ik ben blij verrast om te merken dat we tot heel veel in staat zijn door samen te werken. Het voelde als een warm bad: collega’s bij gemeenten die acties spontaan oppakken en zorgaanbieders die vooroplopen en mensen en materiaal beschikbaar stellen. We leerden dat je je ook kwetsbaar mag opstellen en om hulp mag vragen. We gingen samen aan de slag zonder elkaar te veroordelen.
Consequenties lange termijn
Hoe de komende maanden er voor ons uit gaan zien is koffiedikkijken. Mogelijk moeten we ons opmaken voor een ‘boeggolf’ van mensen die zorg nodig hebben. De cijfers laten nog niet zien wat de consequenties op termijn zijn van hoe zorgmedewerkers hun werk hebben gedaan. En of, en zo ja wat, de effecten zijn van spanningen en stress in gezinnen die een aantal maanden op elkaars lip hebben gezeten.
We zitten nog volop in de actiemodus om met elkaar zo professioneel mogelijk, conform richtlijnen en financieel verantwoordelijk te handelen. Na de zomer hoop ik dat we weer naar het Twentehuis mogen en zie ik uit naar het fysieke contact met mijn collega’s. We gaan dan vast ook deze periode evalueren en samen met gemeenten en zorgaanbieders bespreken hoe ieder deze periode en onze rol heeft ervaren. En hoe zij het online vergaderen in de toekomst zien.
Ik ben ervan overtuigd dat we samen veel lering kunnen trekken uit de corona-maanden. Belangrijke voorwaarde hierbij is dat we dit gesprek in alle openheid voeren op basis van wederzijds vertrouwen. Alleen dan komen we tot waardevolle inzichten.
Karin Jentzsch, regionaal contractmanager vertelt in de serie Inkopers in de frontlinie.
