Binnen een klantgerichte organisatie of afdeling zijn medewerkers niet alleen naar binnen gericht (hoe goed kunnen we ons werk uitvoeren?) maar ook naar buiten gericht (wat verwachten klanten van ons?). Om van de inkoopafdeling een klantgerichte afdeling met een dienstverlenende oriëntatie te maken, kijken we eerst naar de interne organisatie.