Roche Diagnostics Nederland werkt met servicecontracten voor de plaatsing, het onderhoud en de ondersteuning van hun laboratoriumsystemen. Voor Berrie Weijenberg, Chapter Lead Customer Care Service, is dat dagelijkse praktijk.
Toen steeds meer academische ziekenhuizen kozen voor één uniform servicecontractformat, wilde Berrie begrijpen hoe dat format is opgebouwd en welke uitgangspunten eraan ten grondslag liggen.
''Academische ziekenhuizen willen één format. Dat format is geaccodeerd door Nevi. Als ik waarde wil bieden, kan ik het beste aansluiten bij wat de Nevi heeft geaccodeerd.''Berrie Weijnenberg
Daarom was de Nevi-opleiding Contract- en leveranciersmanagement een logische keuze. Vanaf de eerste les merkte Berrie wel dat hij met een andere achtergrond de opleiding instapte dan veel andere deelnemers. Zij werken vooral als contractmanager aan opdrachtgeverszijde, terwijl hij juist als leverancier aan tafel zit bij het afsluiten van servicecontracten. Die positie leverde een waardevolle invalshoek op in discussies en opdrachten.
Naast meer wederzijds begrip en inzicht in het ontstaan van het servicecontractformat, verwachtte Berrie dat de opleiding hem zou helpen bij het vormen van relevante adviezen en het signaleren van verbeterkansen binnen zijn organisatie.
De opleiding behandelt veel onderwerpen, maar deelnemers wordt gevraagd één specifiek vraagstuk te kiezen dat ze gedurende het traject uitwerken. Dat is nog best lastig, geeft Berrie aan.
“Je wordt breed opgeleid en ziet van alles waarvan je denkt: dat kan nog beter of anders. Maar uiteindelijk moet je één onderwerp kiezen.”Berrie Weijnenberg
Hij koos voor lifecyclemanagement, omdat dit direct te maken heeft met zowel kostenbeheersing als de afspraken die Roche met klanten maakt. De systemen die Roche levert hebben een levensduur van ongeveer tien jaar. In de praktijk worden contracten soms stilzwijgend verlengd, terwijl de servicekosten juist oplopen naarmate een systeem ouder wordt en de risico’s toenemen.
Naast lifecyclemanagement zag Berrie dat ook de proceskant aandacht nodig heeft. Contracten lopen bij Roche vaak zeven tot tien jaar. Hij wil dat er binnen Roche meer aandacht komt voor de manier waarop zulke contracten worden afgerond en welke afspraken gelden wanneer een contract wordt verlengd. Dat vraagt om duidelijke vastlegging.
Ook de interne rolverdeling speelt hierbij een belangrijke rol. De commerciële afspraken worden gemaakt door sales, terwijl zijn afdeling verantwoordelijk is voor de uitvoering. Daardoor wil hij eerder in het traject betrokken worden om te kunnen aangeven wat uitvoerbaar is.
De opleiding Nevi Contract- en leveranciersmanagement is onlangs vernieuwd. De lichting van Berrie was de eerste groep cursisten die deze herziene opbouw doorliepen.
Berrie startte de opleiding met een concrete onderzoeksvraag. Mede-dankzij de opleiding heeft hij deze intussen kunnen beantwoorden. Zo vond hij tijdens de opleiding verschillende manieren om de waarde van service duidelijker te maken via hun contracten.